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J.D.Power 2019台湾新车销售满意度SSI调查结果

2020-06-07  点赞138   浏览量:906
J.D.Power 2019台湾新车销售满意度SSI调查结果

J.D.Power 于 2019 年 7 月 30 日公布 2019 台湾新车销售满意度 SSI(Sales Satisfaction Index) 调查结果。在 2018 年当时是由 Volkswagen 与 Lexus 分别获得一般品牌与豪华品牌 SSI 满意度第 1 名,而今霸主再次换人,由 Hyundai 与 Mercedes-Benz 拿下。

蒐集 2,574 名一般品牌与 816 名豪华品牌新车车主调查结果

J.D.Power 台湾新车销售满意度在今年迈入第 21 年,主要是调查新车购买及交车体验满意度之综合性分析。J.D.Power 于 2019 年 1 月至 5 月进行调查,受访者主要是于 2018 年 7 月至 2019 年 3 月间购买新车的车主,共计 2,574 名一般品牌与 816 名豪华品牌新车车主回馈的意见。

至于 SSI 研究内容评估的部分,主要针对 5 项要素进行评分。依重要性先后顺序排列,5 项要素分别为:销售人员(26%)、经销商设备(22%)、交车过程(21%)、交易条件(18%),以及书面作业(13%)。此外,SSI 还有导入「净推荐值」(Net Promoter Score,简称 NPS) ,以 0 至 10 分的量表衡量新车车主将产品推荐给亲朋好友之意愿。

一般品牌持续成长、豪华品牌略呈停滞

本次调查结果,满分 1,000 分的状态下,一般品牌车主满意度为 819 分,较 2018 年增长 17 分;豪华品牌车主满意度为 832 分,较 2018 年略为下滑 3 分。

J.D.Power 分析一般品牌与豪华品牌的消长原因,一般品牌车主满意度提升部分可归功于店内设施升级,使得消费体验不但更舒适并且更加吸引人。2019 年可以观察到经销商提供更多设施,如提供免费 Wi-Fi 服务(较 2018 年成长 9%)、免费点心(上升 6%)、使用触碰萤幕设备进行赏车(提高 4%),以及设置汽车配件展示柜/区(上升 7%)。

至于豪华品牌为何反倒呈现下滑?J.D. Power 台湾地区总经理 Anthony Tay 指出,随着豪华品牌车厂推出入门车款降低购车门槛,而一般品牌则不断推出搭载高阶配备的新型车款,让车款在规格配备的落差越来越小,再加上消费者鉴赏能力的提升,使得消费者可能会同时参考一般品牌与豪华品牌的车款,更容易比较出一般品牌与豪华品牌的服务差异,也会有更高的期待。

此外,豪华品牌经销商在一些销售体验方面优于非豪华品牌,有较高的比例会在销售过程中提供正式书面报价,以及提供私人贵宾室进行议价;但一般品牌销售顾问则较不会过于强迫推销(70% 非豪华品牌销售顾问不进行强迫推销,豪华品牌比例为 63%),对于消费者询价回答也较为直接(比例分别为 86%及 82%),这些都成了 SSI 结果消涨的原因。

广  告Hyundai 站上第 1、Mercedes-Benz 夺回王位

接着看到一般品牌的 SSI 成绩表现,Hyundai 以 831 分拔得头筹,进步 27 分;Nissan 以 827 分位于第 2,不过其进步分数从 2018 年平均以下的 796 分,一口气盘升至第 2 名,确实难能可贵。第 3 名则是 2018 年第 1 名的 Volkswagen,824 分相较 2018 年进步 2 分,不若 Hyundai 与 Nissan 的大幅进步,因此成为 2019 年台湾 SSI 调查的第 3。

至于在平均以下的品牌,2018 年为 Mitsubishi、Ford、Nissan、Suzuki,2019 年则是 Subaru、Mitsubishi、Mazda、Ford、Suzuki,虽然这 5 个品牌相比 2018 年都有进步,不过因整个一般品牌的平均分数提高许多,因此此 5 个品牌仍未达平均之上。

豪华品牌方面,2018 年也在排名内的 Audi,因回收样本数不足,所以无法列入排名。在 2019 年 Mercedes-Benz、Lexus、BMW 与 Volvo,BMW 与 Lexus 都呈现下滑,尤其 Lexus 从 2018 年的 843 分下滑至 2019 年的 819 分,退步幅度稍大,也让出了第一名的宝座。

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