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J.D.Power 2012美国CSI满意度报告,Lexus

2020-06-07  点赞233   浏览量:955
J.D.Power 2012美国CSI满意度报告,Lexus

J.D.Power 2012年度美国CSI (Customer Service Index) 顾客满意度调查报告于出炉了,在这次报告中,Lexus以861分 (满分1,000分) 夺下豪华车品牌满意度冠军,连续4年卫冕CSI顾客满意度宝座;在大众车款方面,Mini则以809分连续两年拿下了第1名的位置。

全年平均进步19分,整体服务表现提升

J.D.Power针对了美国超过84,000位、车龄1至3年之车主进行2012年CSI的调查,受访者被要求在Service Initiation服务主动性、Service Quality服务品质、Vehicle Pick-Up车辆提取、Service Facility服务设施以及Service Advisor服务人员,共5个项目进行评分。相较于2011年,整体服务满意度在2012年CSI报告中进步了19分,且以上5项评分项目都有所进步。在总数33个受评鉴的汽车品牌中,更有28个品牌进步超过20分。

于2012年美国CSI报告中,更多的顾客回到经销商进行车辆保养、而非车辆维修,从2011年的63%上升至2012年的72%。这也反应到了顾客满意度上,因为车辆保养的时间和花费较维修都来少,因此车辆保养通常拥有较高的满意度。J.D.Power表示,随着车辆品质日渐提升,返回经销商进行定期维修和保养周期也拉长,加上顾客从事较高比例的车辆保养,让整体满意度向上提升。

Lexus连续4年夺冠,Mini拿下卫冕宝座

于2012年CSI报告中,J.D.Power针对了12个豪华车品牌进行调查,而这些豪华车品牌的平均满意度分数为835分。Lexus则以861分的满意度成绩,让Lexus于豪华车品牌中夺下了第1名,这也是Lexus连续第4年在J.D.Power的CSI报告中夺冠。J.D.Power表示Lexus在Service Initiation服务主动性、Service Facility服务设施以及 Service Quality服务品质拿下了相当高的分数。

美国本土豪华车品牌Cadillac则以852分位居第2名的位置,其余前5名依序为,第3名为Jaguar 852分、第4名Acura 838分以及第5名Porsche 836分。虽然德国车厂Audi于2012年CSI报告拿下了低于平均分数的828分,但是相较于2011年Audi其实已经进步了34分,成为满意度进步最多的豪华车品牌。

在大众车款类别中,J.D.Power总共对了21个品牌进行评鉴,整体平均分数则落在778分。虽然BMW在豪华车品牌满意度中表现并不亮眼,但是隶属于同集团的Mini却以809分成功卫冕了大众车款的冠军宝座。J.D.Power表示Mini在5项评分标準中,于Service Quality服务品质、Vehicle Pick-Up车辆提取、Service Facility服务设施以及Service Advisor服务人员共4个项目中表现特别突出。其余前5名的排名依序为,Buick 805分、GMC 803分、Chevrolet 801分以及Hyundai 791分;进步最显着之品牌为,进步了43分的Nissan和31分的Toyota。

推广加值服务,未来进步空间

J.D.Power表示,因为前几年美国汽车销售量受到金融海啸的影响,未来顾客回到经销商进行维修保养的总量在2013年也将会持续下滑。各大车厂所面临的挑战在于当维修保养量反弹时,如何维持高程度的顾客满意程度。J.D.Power在这报告中提出了几项建议,第1点为推广网路预约服务,根据J.D.Power研究,进行网路预约的顾客在满意度上,通常较致电预约的顾客高。此外,网路预约的顾客在年度维修保养花费上,较没有网路预约的顾客多36美元,且较致电预约的顾客高17美元。

广  告

第2点则是与顾客共同检视维修保养报告,J.D.Power发现在进行维修保养后,若顾客与技师共同回顾维修保养报告,该顾客表达会再次光临的机率将会显着提高。除此之外,这些与技师共同检视维修报告的顾客,将更趋向于回购或租赁同品牌的同车款。第3点为推广免费的维修计画,也就是说若经销商推出了原厂的保养保固计画,顾客将会降低前往非经销商保养厂的机率。即便是在免费保固失效后,这些顾客也较倾向于回到经销商进行保养和维修。

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