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J.D. Power 2007台湾顾客满意调查,Lexus、

2020-06-07  点赞639   浏览量:919
J.D. Power 2007台湾顾客满意调查,Lexus、

J.D. Power亚太区分公司,于昨日发布了2007年台湾顾客满意度指數 (CSI) 调查结果。一如往常, Lexus依然雄据冠军位置,这也是Lexus連续第九年在CSI的排名上获得第一。而Volkswagen则以业界最大的进步幅度,一举超越Toyota,拿下今年的亚军席次。此外今年业界整体CSI的平均分数已达854分,不仅较去年提高11分,同时也是连续第三年呈现成长的状态。

顾客满意度指數 (CSI) 调查是衡量車主对原厂经销商或服务厂保养和维修服务的满意度,今年已经是第十年在台湾进行。总体顾客满意度是透过35项指标來评估原厂服务厂的表现,这些指标分为七项顾客满意度要素,按重要性依序为:问题经歷 (23%)、服务便利 (17%)、服务品质 (16%)、服务交車 (14%)、预约及接待 (12%)、服务人员 (10%) 和在厂经歷 (9%) 。而今年度的台湾顾客满意度调查是以近3,200位购車12到18个月的新車車主的评价为依据,J.D. Power亚太区锁定2005年9月至2006年6月间购买个人用車的車主,并于2007年3月至6月间进行调查访谈工作。

CSI业界平均连续三年上扬

今年各家车厂在CSI分数上有绝对提升,因此也造就今年业界平均854分的新高,连续第三年呈现上扬趋势;不过相对来说,各家车厂的排名却有相当不同的变化。Lexus在国内市场保有一贯的服务品质,884分的高水準表现仍无人能够憾动其地位。而去年拿下第二的Toyota,儘管较去年表现进步6分,不过在Volkswagen强势成长24分的情况下,Toyota不得不将去年努力挣来的亚军宝座拱手让人;Volkswagen的强劲表现,也使其与Lexus之间的竞争更显激烈:两者除了在进口车销售市场上互不相让,同时在服务品质上也逐渐逼进。

至于其余车厂排名上,Mercedes-Benz以16分的进步幅度稳住第四名的位置,Nissan也一扫去年低于业界平均的窘境,以856分上看第五名。有趣的是,去年与Honda、Mercedes-Benz并列第四的BMW,今年虽然进步9分,不过由于业界整体分数提升,BMW 853分的成绩还略低于业界平均,成为唯一低于平均的高级豪华品牌。

车厂改变服务流程产生成效

J.D. Power亚太区指出,今年台湾CSI业界平均分数的提升,主要归功于「预约及接待」此项评比满意度的进步。J.D. Power亚太区资深经理陈蔚璇表示,「目前有近四成的車主在进厂维修或保养前会事先预约。调查结果显示,有事先预约的車主对整个服务过程的各项要素满意度,都高于那些没有事先预约的車主。从今年整体顾客满意度的进步可看出,原厂服务厂鼓勵車主事先预约的努力是值得的。」

保固期内服务品质具决定性关键

此外这次的调查结果显示,车主是否使用非原厂的保养维护服务,对于原厂CSI的分数评比上也具相当影响力。调查报告中有5%的车主曾至非原厂服务厂进行保养或维修,而这些车主对于原厂CSI的评分也偏低;这也造成车主在保固期满后,可能转为向一般民间保养厂寻求保养和维修服务。J.D. Power亚太区表示,原厂服务厂的当务之急应是趁这些車主还在保固期内尚会回原厂服务时,针对这些車主在维修及保养经验中不满意的部份加以改进。

广  告CSI成绩直接影响后续保养意愿

最后比较CSI和保固期满后回原厂保养维修的意愿可发现,CSI与顾客忠诚度是紧密相关的。受访車主中,表示在保固期满后仍一定会回原厂服务的比例,随着整体服务满意度的增加而提高,在服务满意度低的顾客群中只有19% 表示保固期满后会回原厂服务,而满意度高的顾客群中,则有51%表示保固期满后一定会回原厂服务。

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